标准编号：T/CAICI 87-2024
中文名称：信息通信业用户满意服务组织建设指南
英文名称：Guide to establishment for organization on customer satisfaction service in the information and communication industry
发布部门：中国通信企业协会
发布日期：2024-05-29
实施日期：2024-06-07
标准状态：即将实施
标准页数：23页
内容简介：本文件提出了建设用户满意服务组织的基本理念。——用户至上。服务的目的是为用户创造价值以获得回报，因此各个服务环节，都应该树立以用户为中心的理念。——全员参与。服务接触面上的人员直接给予用户的服务体验，其他服务支撑人员的工作也可能影响到用户的消费体验，服务活动中人员素质和技能对于用户的消费体验至关重要，需要持续学习和培训，不断提高全体人员的素质和技能，才能为用户提供更好的服务感受。——优质服务。服务组织要通过建立正确的服务观念，提高服务能力，完善服务管理，规范服务流程等措施，才能提高服务质量，为用户提供优质服务。——用户满意。服务水平的高低是由用户对其服务的满意程度为最终判定，用户对其服务的满意程度主要来源于用户评价。服务的提供和交付过程要以超越用户的预期为目标，不断提升用户对其服务的满意程度。参见图1用户满意服务示意。 T_CAICI 87-2024 信息通信业用户满意服务组织建设指南.pdf(819.74 KB)
发表于 2024-5-29
